Mars 2011 Mémoire de fin d’études (Master 2 Marketing des services)
co-rédigé par Timothée Lahaie, Romaric Loret, Dorian Maturin

Introduction

Dans un monde où les attentes des consommateurs sont en constante évolution, et où le grand public est dans une recherche perpétuelle de nouveauté, les entreprises n’hésitent plus à utiliser tous les moyens à leur disposition pour tenter d’attirer, ou de conserver les consommateurs dans leur sphère d’influence. Actuellement, le contact humain et la convivialité sont autant de valeurs mises en avant par les enseignes pour attirer et conserver les consommateurs (RODRIGUEZ, 2010). Ce chercheur (2010) a d’ailleurs souligné le point selon lequel : « les individus recherchent de plus en plus de contact humain, de confiance dans les échanges et de relations durables ». Les communautés en ligne sont donc un sujet d’étude prometteur pour le marketing et les perspectives pourraient être intéressantes pour ceux qui sauront se servir habilement de cette émergence des communautés en ligne. Internet facilite largement la création des liens entre individus, et la recherche d’interaction entre les personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêt.

Notre étude se focalise sur Facebook qui est le plus gros et le plus connu des sites de réseaux sociaux en ligne. En créant un profil un utilisateur de Facebook est libre de partager avec ses amis : des photos, vidéos, ou d’autres informations sur sa page personnelle ou même commenter les informations partagées par d’autres. L’utilisation de Facebook va du partage d’informations d’ordre privé à la constitution de pages et de groupes visant à promouvoir des entreprises, des associations ou des causes variées. Cette dernière utilisation de Facebook par les personnes morales (entreprises, associations, etc.) est un phénomène relativement nouveau, sur lesquelles les entreprises ont commencé à se pencher. C’est pour cette raison que nous avons décidé d’étudier dans ce dossier la manière dont les entreprises gèrent la relation avec leurs clients sur Facebook.

En ce sens, nous présenterons dans un premier temps une partie conceptuelle décrivant l’état des lieux de la recherche concernant les sites de réseaux sociaux, puis les applications marketing associées aux réseaux sociaux en ligne en se focalisant sur la gestion de la relation client. Nous nous attarderons plus précisément sur : la communication, la connaissance du client, ainsi que les risques et les règles pour les entreprises relatifs à l’utilisation de Facebook. Nous préciserons ensuite l’objet de notre recherche, et les hypothèses qui seront étudiées, en suivant la méthodologie décrite dans la troisième partie du dossier. Nous présenterons ensuite les résultats de l’étude suivie des limites de notre étude, avant de conclure sur l’intégralité du mémoire présenté.