La gestion de la relation client sur Facebook

Un petit article pour vous annoncer que j’ai mis en ligne le mémoire de fin d’études que j’ai co-rédigé avec mes collègues Timothée Lahaie et Dorian Maturin, dans le cadre de notre Master 2 en Marketing des services.

Timothée et Dorian en entretien avec le Musée Maritime de La Rochelle pour notre mémoire

Cette année, nous avons travaillé ensemble sur l’utilisation des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client par les entreprises. Notre travail se focalise sur Facebook, qui est le plus gros et le plus connu des sites de réseaux sociaux en ligne, et nous avons étudié principalement des petites entreprises et collectivités, sur le secteur des services.

En créant un profil, un utilisateur de Facebook est libre de partager avec ses amis : des photos, vidéos, ou d’autres informations sur sa page personnelle ou même commenter les informations partagées par d’autres. L’utilisation de Facebook va du partage d’informations d’ordre privé à la constitution de pages et de groupes visant à promouvoir des entreprises, des associations ou des causes variées.

Cette dernière utilisation de Facebook par les personnes morales (entreprises, associations, etc.) est un phénomène relativement nouveau, sur lesquelles les entreprises ont commencé à se pencher. C’est pour cette raison que nous avons décidé d’étudier dans ce dossier la manière dont les entreprises gèrent la relation avec leurs clients sur Facebook.

A partir d’une étude qualitative, nous tirons plusieurs enseignements sur la GRC via Facebook : nous avons isolé quatre profils d’entreprises, puis placé ces quatre profils le long d’un continuum temporel, symbolisant l’évolution que semblent suivre les entreprises dans leur utilisation de Facebook pour gérer leur relation client.

Vous avez envie d’en savoir plus ? Consultez notre mémoire sur la gestion de la relation client sur Facebook.

Image : Facebook – Photo : Musée Maritime de La Rochelle