Ecureuil nouveau format

Si je devais retenir un seul mot pour qualifier mon expérience d’hôte d’accueil dans l’agence Caisse d’Epargne d’Aytré Le Boyard, ce serait : excellent ! Excellent tout simplement parce que cela s’est extrêmement bien passé, que j’ai été ravi de travailler avec des collègues tout simplement charmants et que j’ai pu voir en pratique ce qu’était une agence de nouveau format, ou plutôt agence nouveau concept.

En effet, les points de présence physiques des banques changent peu à peu et évoluent au fil des restructurations des agences. Un nouveau concept est alors implanté, afin de proposer un service plus réactif et plus axé sur la satisfaction client. Comme principaux changements, il faut retenir la sécurité des fonds et des personnes, toujours améliorée, le libre-service bancaire et l’accompagnement du client.

Un des points cruciaux lorsqu’on parle de banque est bien évidemment la sécurité. Il s’agit de gérer des quantités importantes de données, d’informations personnelles, mais aussi d’argent. C’est pourquoi l’accès à tout poste informatique est conditionné par de nombreuses mesures telles que les plages horaires, les mots de passe et l’identification sur le réseau. D’autre part, l’accès aux fonds est protégé : seuls les guichets automatiques en contiennent, mais ils sont placés dans des locaux protégés par des portes à badge électronique, et les machines ne délivrent pas l’argent sans effectuer les manipulations techniques requises. D’autre part, les employés ne sont que très rarement en contact avec des fonds, et uniquement pour des sommes réduites, en cas de dépôt d’espèces par un client. Cela dit, aucune caisse n’est à l’accueil et l’argent est rapidement déposé dans le coffre. Pour délivrer des billets, idem, le conseiller met en service une carte temporaire que le client doit insérer dans le guichet automatique, afin de se voir remettre son argent. Ceci améliore aussi grandement la rapidité du service rendu au client.

Les agences nouveau concept laissent au client la possibilité d’accéder lui-même à son argent, en alliant simplicité et rapidité. Les guichets automatiques et les bornes d’information lui permettent d’effectuer seul, avec sa carte bancaire, un maximum d’opérations telles que les relevés et soldes de comptes, les virements, les retraits d’argent ou encore les éditions de RIB. En parallèle, un centre d’appels, contactable via un numéro unique, permet de répondre à d’autres demandes comme la modification de certains contrats ou la commande de chéquiers ou de cartes, sur simple appel. Il est aussi possible de suivre l’état de ses comptes par téléphone, ou via Internet. Le site de la banque permet, avec un abonnement adapté, de gérer soi-même son argent, pour plus d’accessibilité. Le libre-service bancaire permet alors de désengorger les agences.

Enfin, il est important de souligner que les conseillers clientèle, qui travaillent alors dans leurs bureaux respectifs, restent totalement disponibles pendant que l’accueil conseille et répond aux demandes des clients présents. Dès lors que le client se présente, l’hôte d’accueil est en mesure de le transférer à un de ses collègues pour toute demande d’informations, transfert de comptes vers une nouvelle agence, modification ou création de contrat, ouverture de compte, demande de crédit, … Une fois le client dans le bureau, il devient possible de lui vendre un nouveau produit, répondant à sa situation. En cas d’accumulation des clients dans l’agence, un conseiller clientèle vient pour traiter d’autres besoins et renforcer la réactivité de l’agence face à la demande. La contrainte du rendez-vous est évitée, ce qui facilite grandement l’accès aux services bancaires pour le client.

Bien sûr, de nombreuses agences sont encore en ancien format, mais de plus en plus, on évolue vers ces nouveaux modes de fonctionnement, revus pour être plus performants et sources de satisfaction pour le client. En offrant un service réadapté, on répond correctement à la demande du client et en mettant des conseillers à sa disposition, on renforce le lien humain, ce qui fidélise largement.

Images : http://www.caisse-epargne.fr